Política de Reembolsos y Cancelaciones

1. Alcance y Aceptación

Esta Política de Reembolsos y Cancelaciones (la «Política») explica qué ocurre cuando se cancela una Reserva hecha a través de la Plataforma, qué recibe el Viajero en cada caso y cómo presentar un reclamo.

La Plataforma es operada por Xenal S. de R.L. («Xenal»), con domicilio en San Pedro Sula, Departamento de Cortés, Honduras.

Esta Política forma parte de los Términos y Condiciones de Uso (xenal.app/terms-and-conditions), que el Usuario acepta al registrarse. Los términos con mayúscula inicial tienen el significado que les dan esos Términos, salvo los que se definen aquí.

Las consecuencias que una cancelación tiene para el Creador se rigen por el Acuerdo del Creador. Nunca reducen lo que esta Política reconoce al Viajero.

Quien hace una Reserva para otras personas, incluidos menores de edad, debe informarles de estas reglas.

Esta Política cubre solo los pagos hechos a través de la Plataforma. Los pagos acordados fuera de ella no dan derecho a los reembolsos ni al Crédito Xenal aquí previstos.

Nada en esta Política limita los derechos irrenunciables que la legislación hondureña de protección al consumidor reconoce al Viajero, incluido el de acudir a la Dirección General de Protección al Consumidor.

2. Cuándo se Cobra una Reserva

Lo que recibe el Viajero al cancelar depende, sobre todo, de si ya se le cobró. Las reglas completas de reserva y pago están en los Términos y Condiciones de Uso. Para esta Política basta con lo siguiente:

• Al reservar, el Viajero registra una tarjeta. En ese momento no se hace ningún cargo.
• El cobro se hace cuando el Grupo queda confirmado, normalmente al Cierre del Grupo.
• Si al Cierre el Grupo no alcanzó el número mínimo de participantes, no se cobra nada, salvo que el Creador acepte realizarlo.
• El Cierre del Grupo ocurre en la fecha y hora de cierre que muestra la ficha de la Experiencia, o antes, en cuanto el Grupo llena su cupo máximo. Si el Grupo se llena antes, el cobro se adelanta a ese momento.
• Desde el cobro ya no hay cancelación sin costo. Se aplican los casos de la Sección 3.3.
• Si el Grupo no se confirma, el Viajero no paga nada. Si ya se le había cobrado, recibe la totalidad de lo pagado (Sección 3.3, caso 2).
• Además del precio de la Experiencia y de los Extras, el Viajero paga el Costo del Procesador de Pago. Ese costo aparece en una línea aparte y se muestra antes de pagar.
• Quien obtiene un cupo desde la Lista de Espera queda sujeto a estas mismas reglas desde que se le cobra.

3. Cancelación por el Viajero

3.1 Cómo cancelar

El Viajero cancela desde la Plataforma, en la sección de su Reserva. La fecha y la hora de la cancelación registradas en la Plataforma determinan el caso que se aplica.

Antes de confirmar, la Plataforma muestra una vista previa de lo que el Viajero recibiría (Sección 3.5).

Cuando el resultado depende de que los cupos se revendan, la cancelación queda en proceso hasta conocer ese resultado (Sección 3.4).

3.2 Cuándo no se puede cancelar

• Mientras el Grupo termina de cobrar. Desde el Cierre del Grupo hasta que el Grupo queda confirmado o no, la cancelación no está disponible. Normalmente toma unos minutos. Si el pago de otro Viajero fue rechazado, puede tardar hasta que venza el plazo que ese Viajero tiene para actualizar su tarjeta. Si el Grupo quedó por debajo del mínimo, puede tardar hasta que el Creador decida si lo realiza, lo que puede tomar hasta doce (12) horas. Si al final el Grupo no se confirma, el Viajero recibe la totalidad de lo pagado (Sección 3.3, caso 2).
• Después del inicio de la Experiencia. Una vez iniciada la Experiencia, la Reserva ya no puede cancelarse y se aplica la regla de inasistencia (Sección 3.3, caso 6).

3.3 Qué recibe el Viajero

El resultado depende de tres preguntas: si ya se hizo el cobro, si el Grupo quedó confirmado y si los cupos cancelados se revenden.

Cuando al Viajero le corresponde solo una parte de lo pagado, la recibe como Crédito Xenal, porque los reembolsos a la tarjeta son siempre por el total cobrado (Sección 7.2).

3.4 Reventa de cupos por la Lista de Espera

• Cuando el Viajero cancela después del cobro, sus cupos se ofrecen a las personas inscritas en la Lista de Espera del Grupo.
• Un cupo cuenta como revendido solo cuando una persona de la Lista de Espera lo toma y su pago se completa con éxito. Si ese pago no se completa, el cupo no cuenta como revendido, salvo que otra persona de la Lista de Espera lo tome y lo pague.
• Mientras tanto, la cancelación queda en proceso. Se resuelve cuando se revenden todos los cupos o, si no se revenden todos, cuando cierra la Lista de Espera, seis (6) horas antes del inicio de la Experiencia.
• Xenal no garantiza que un cupo se revenda. Depende de que haya personas en la Lista de Espera.
• Los Extras no se revenden.

3.5 Vista previa garantizada

Antes de confirmar la cancelación, la Plataforma muestra lo que el Viajero recibiría y en qué forma. Si el resultado depende de la reventa, la vista previa lo indica.

Si al ejecutar la cancelación el resultado fuera peor que el mostrado, la cancelación no se ejecuta y la Reserva se mantiene. El Viajero puede volver a intentarlo con la información actualizada.

4. Cancelación por el Creador o Experiencia no Realizada

Si el Creador cancela un Grupo confirmado, en cualquier momento y por cualquier motivo, o si la Experiencia no se realiza, cada Viajero recibe la totalidad de lo pagado, incluidos los Extras y el Costo del Procesador de Pago. El reembolso se hace conforme a la Sección 7.

Ningún costo de ese reembolso se traslada al Viajero.

Si el Creador cancela antes del cobro, no se hizo ningún cargo y el Viajero no paga nada. Lo mismo ocurre si, antes del Cierre del Grupo, el Creador cancela una Reserva que todavía no se ha cobrado.

Si el Creador no se presenta a prestar la Experiencia, se considera que la Experiencia no se realizó. El Viajero puede reportarlo desde la Plataforma o en reclamos@xenal.app.

Viajero que ya había cancelado. Si el Viajero canceló después del cobro y recibió menos de la totalidad de lo pagado, y luego el Creador cancela el Grupo o la Experiencia no se realiza, recibe como Crédito Xenal lo que le falte para completar la totalidad de lo que pagó, incluido el Costo del Procesador de Pago.

5. Fuerza Mayor

Si el Creador cancela un Grupo por fuerza mayor, el Viajero recibe la totalidad de lo pagado, incluido el Costo del Procesador de Pago. Si la cancelación ocurre antes del cobro, no se hizo ningún cargo y el Viajero no paga nada.

La revisión que Xenal haga del motivo del Creador, conforme al Acuerdo del Creador, no afecta este derecho del Viajero.

Si el Creador ofrece otra fecha, el Viajero puede reservarla como una Reserva nueva.

Esta Sección se refiere solo a las cancelaciones del Creador. Las cancelaciones del Viajero, aunque se deban a una emergencia propia, se rigen por la Sección 3.

6. Crédito Xenal

El Crédito Xenal es un saldo a favor que Xenal acredita en la cuenta del Viajero en los casos previstos en esta Política. Se rige por estas condiciones:

• Se expresa en dólares de los Estados Unidos de América (USD), la moneda de los precios de la Plataforma.
• Solo puede usarse para pagar, total o parcialmente, la siguiente Reserva del Viajero en la Plataforma.
• Si el Viajero elige usarlo al reservar, se aplica al Cierre del Grupo, antes de cobrar la tarjeta. Sobre la parte pagada con Crédito Xenal no se paga Costo del Procesador de Pago.
• Vence a los doce (12) meses de su emisión. El saldo no usado en ese plazo caduca.
• Si vuelve a la cuenta del Viajero, por ejemplo al reembolsarse una Reserva pagada en parte con él, conserva su fecha de vencimiento original.
• No es canjeable por dinero en efectivo ni transferible a otra cuenta.
• Se acredita al procesarse la cancelación o la resolución del reclamo, sin plazos bancarios. Cuando el Viajero lo elige en lugar del reembolso a la tarjeta (Sección 3.3, caso 3), lo recibe al instante.

7. Reembolsos a la Tarjeta

7.1 Quién los procesa

Xenal cobra el precio de la Experiencia y de los Extras en nombre y por cuenta del Creador, bajo un mandato de cobro. Por eso, Xenal recibe, evalúa y procesa todos los reembolsos a través del procesador de pagos. El Viajero nunca debe gestionar un reembolso directamente con el Creador.

7.2 Monto y moneda

• Por condiciones del procesador de pagos, todo reembolso a la tarjeta se hace por el total cobrado, incluido el Costo del Procesador de Pago. No hay reembolsos parciales a la tarjeta.
• Cuando esta Política prevé solo una parte de lo pagado, esa parte se entrega como Crédito Xenal (Sección 6).
• El reembolso se hace por el mismo monto y en la misma moneda en que se cobró la tarjeta. Si la tarjeta opera en otra moneda, la conversión y las comisiones que aplique su banco emisor, en el cobro y en el reembolso, son ajenas a Xenal.
• Si el Viajero pagó parte de la Reserva con Crédito Xenal, el reembolso a la tarjeta cubre solo lo que se cobró a la tarjeta. La parte pagada con Crédito Xenal vuelve a su cuenta como Crédito Xenal, con su vencimiento original.
• El reembolso se acredita siempre a la misma tarjeta con la que se pagó la Reserva.

7.3 Plazos

• Xenal instruye el reembolso al procesador de pagos dentro de cinco (5) a siete (7) días hábiles desde que procede: la cancelación, la confirmación de la reventa o la resolución del reclamo, según el caso.
• Después, el banco emisor de la tarjeta puede tardar entre siete (7) y quince (15) días hábiles en acreditarlo. Ese plazo depende del banco y es ajeno al control de Xenal.

8. Reclamos sobre la Experiencia

Si el Viajero considera que la Experiencia no correspondió sustancialmente a lo publicado por el Creador, puede presentar un reclamo hasta setenta y dos (72) horas después de terminada la Experiencia.

El reclamo se presenta desde la Plataforma o en reclamos@xenal.app, con el número de Reserva y la información que lo respalde.

Xenal evalúa el caso y puede pedir al Creador su versión. Puede resolverlo con un Crédito Xenal o, en casos graves y debidamente comprobados, con el reembolso de la totalidad de lo pagado.

Este plazo no limita los derechos irrenunciables que la legislación de protección al consumidor reconoce al Viajero.

9. Cómo Solicitar una Cancelación, un Reembolso o un Reclamo

• Cancelaciones: desde la Plataforma, en la sección de la Reserva (Sección 3.1).
• Reclamos y consultas sobre reembolsos: desde la Plataforma o por correo electrónico a reclamos@xenal.app, con el número de Reserva y el motivo.

El Viajero no necesita pedir nada cuando el Creador cancela el Grupo, cuando el Grupo no se confirma después del cobro ni cuando le corresponde la diferencia en Crédito Xenal de la Sección 4.

Xenal informa al Viajero el resultado de su cancelación, reembolso o reclamo por correo electrónico o en la Plataforma.

10. Disputas y Contracargos

Antes de iniciar una disputa o un contracargo ante su banco, recomendamos al Viajero escribir a reclamos@xenal.app. La mayoría de los casos se resuelven por la Plataforma en menos tiempo que un proceso bancario.

Xenal coopera con los procesos de disputa del procesador de pagos y de los bancos emisores. Cuando se le pide, aporta la documentación de la operación: el registro de la Reserva, las comunicaciones y la constancia de aceptación de esta Política.

11. Modificaciones e Idioma

Xenal puede actualizar esta Política. La versión vigente estará siempre publicada en xenal.app/refund-policy, con su número de versión y su fecha de actualización.

Xenal avisará los cambios a los Usuarios registrados por medios electrónicos, con quince (15) días de anticipación a su entrada en vigor.

Cada Reserva se rige por la versión de esta Política vigente cuando se hizo.

Esta Política se redacta en español. Si existe una traducción, prevalece la versión en español.

12. Contacto

• Reclamos y reembolsos: reclamos@xenal.app
• Soporte general: soporte@xenal.app
• Asuntos legales: legal@xenal.app